Doświadczenia Tomasza C.

Doświadczenia Tomasza C.

Fragment

Nie jestem znaną osobą, nie zarabiam dziesiątek tysięcy złotych, nie jestem guru marketingu. Jeżeli więc poszukujesz czytelniku porad z takich dziedzin jak marketing, zarządzanie, sprzedaż, e-commerce, to chyba za wiele nie pomogę. Jestem natomiast człowiekiem, który od ponad roku pracuje jako konsultant w księgarni Aragon.pl. Mam za sobą kilkanaście miesięcy pracy na "froncie", przy kontaktach z klientem. Przez ten okres zdobyłem spore doświadczenie, którym chcę się właśnie podzielić.

OBSŁUGA KLIENTA

Obsługa klienta była tym, na co staraliśmy się poświęcić najwięcej czasu. Wiele słyszeliśmy o ignorancji klienta w sklepach internetowych, zwłaszcza w tych większych. W większości przypadków była to lakoniczna odpowiedź po kilku dniach od wysłania do nich maila. Normalnie masakra. Chcieliśmy być tym sklepem, który poważnie traktuje klienta. W końcu dopiero zaczynaliśmy i dlatego musieliśmy się bardzo starać.

Wtedy to właśnie powstał pomysł powitania każdego nowego klienta mailem. Broń boże żadnymi reklamami, tylko po prostu kilkoma słowami powitania. Ten prosty, miły i bardzo łatwy do przeprowadzenia manewr został bardzo dobrze przyjęty. Dzięki powitaniu wdałem się z wieloma klientami w ciekawe rozmowy, z których skorzystała także księgarnia. Kilku z nich, jak się później okazało, zaczęło współpracować z nami na różnych płaszczyznach.

Niektórzy uważają, że inwestycja w osobę, która odpowiada tylko na maile klientów, jest stratą pieniędzy. Sprzedawaliśmy książki różnym osobom, kilkoro z nich, również właściciele sklepów internetowych, aż dziwiło się, że opłaca się naszej firmie trzymać takie stanowisko jak konsultant. Być może tak to wygląda na pierwszy rzut oka, jednak wcale tak nie jest. Dzięki funkcji konsultanta i zwykłemu przywitaniu się z klientem poznałem wiele osób, od zwykłych ludzi, przez pracowników najróżniejszych firm, aż do znanych prezesów największych spółek w kraju. Te kontakty w niedługim czasie pozwoliły naszej firmie zarobić. Chociażby wtedy, gdy poznaliśmy pewnego importera, który oferował te same towary, co nasz dostawca w kraju za o wiele niższą cenę. Już to jedno wydarzenie sprawiło, że utrzymywanie stanowiska konsultantów stało się opłacalne z ekonomicznego punktu widzenia.

Doszedł wówczas do wniosku iż należy temu zagadnieniu poświęcić jeszcze więcej czasu i energii. Opracowałem wtedy swój system pracy. Oprócz przywitania każdego klienta, miałem inne podobne obowiązki, jak chociażby dopilnowanie, aby każda przesyłka doszła pod wskazany adres. Po prostu zacząłem wysyłać - jakiś czas po realizacji zamówienia - zapytanie, czy paczka doszła. Ponadto nie chciałem dopuścić do sytuacji, aby klient czuł się anonimowo. Wtedy powstała jedna z moich zasad, aby odpowiadać na każdy e-mail, nieważne jaką ma treść. A przy tym wszystkim starałem się wdawać z klientami w rozmowę.

Rozmowy z klientami były bardzo zróżnicowane. Od tematów związanych czysto z księgarnią, zamówieniami i książkami, po tematy związane z samochodami, kobietami, dziećmi, a nawet śmiercią czy życiu pozagrobowym. W ciągu niespełna roku dowiedziałem się więcej na niektóre, często bardzo specyficzne tematy, niż przez kilka lat nauki w szkole. Najważniejsze jednak było to, że była to bardzo praktyczna wiedza. Do dziś pamiętam, jak to właśnie pewna klientka pomogła mi podczas rozmowy na GG w zakupie prezentu dla narzeczonej.

...